Bu konudan KPSS'de ortalama 3 soru geliyor.
Aşağıdaki sorular özgün olarak hazırlanmıştır; her birinin çözümünü cevapladıktan
sonra görebilirsiniz.
Test
0doğru
0yanlış
0,00net
8 soru
SORU 01
Bir müşteri hizmetleri çalışanıyle yaptığınız görüşmede, müşterinin isteklerini tekrar ederek özetlemesi hangi iletişim becerisinin göstergesidir?
Çözüm
Müşterinin söylediklerini tekrar edip özetlemek, etkili dinlemenin bir göstergesidir. E seçeneği çeldiricidir; sadece cevap vermek, aktif dinleme içermez.
SORU 02
Bir müşteriyle yapılan yüz yüze görüşmede aşağıdaki tutumlardan hangisi, sağlıklı iletişim için en uygunudur?
Çözüm
Müşteriyi ilgiyle dinlemek sağlıklı iletişimin en önemli unsurlarındandır. En güçlü çeldirici olan A seçeneği (sözünü sık sık kesmek), iletişimde karşımızdakine değer verilmediği algısı oluşturur ve başarılı bir iletişime engel olur.
SORU 03
Bir müşteri, bir ürün ya da hizmet hakkında yanlış bilgiye sahipse, müşteriyle doğru iletişim için aşağıdaki tutumlardan hangisi uygun olur?
Çözüm
Yanlış bilgi karşısında müşteriye nazikçe ve açıklayıcı şekilde doğruyu sunmak, iletişim ve etik açısından en uygunudur. D seçeneği çeldiricidir; tartışmak müşterinin yanlış bilgiye daha fazla sarılmasına yol açabilir.
SORU 04
Bir kuruma gelen müşteri, hizmetin nasıl işlediğiyle ilgili bilgi almak istemektedir.
Aşağıdaki durumlardan hangisinde mesleki etik ilkelere uygun davranılmış olur?
Çözüm
Müşteriye açık ve anlaşılır bilgi verilmesi, hem mesleki etik hem de etkili iletişimin gereğidir. En güçlü çeldirici olan E seçeneğinde ise tarafsızlık sağlanmaz; yalnızca olumlu yönler anlatılarak eksik bilgilendirme yapılır.
SORU 05
Bir çalışanın müşterisiyle sağlıklı iletişim kurmak için öncelikle hangi özelliğe sahip olması beklenir?
Çözüm
Empati, müşteriyle sağlıklı bir iletişimin temel koşuludur. D seçeneği en güçlü çeldiricidir; çünkü çok mesafeli olmak, iletişimi koparabilir.
SORU 06
Aşağıdakilerden hangisi, zor bir müşteriyle doğru iletişim kurmak için öncelikli olarak yapılmalıdır?
Çözüm
Zor bir müşteriyle iletişimde ilk adım, müşterinin duygularını anlamaya çalışmaktır. C seçeneği çeldiricidir; hemen çözüm sunmak bazen etkili görünse de müşterinin hislerinin görmezden gelinmesine yol açabilir.
SORU 07
Bir müşteriyle ilk kez iletişim kuran bir çalışanın aşağıdaki tutumlarından hangisi, profesyonellik açısından en çok eleştirilebilir?
Çözüm
Müşterinin özel bilgilerini ilgisiz kişilerle paylaşmak hem mahremiyet ilkesine aykırıdır hem de profesyonellikten uzak bir tutumdur. A seçeneği ise çeldiricidir; fakat ismiyle hitap edilmesi genellikle nezaket göstergesidir ve profesyonellik açısından uygundur.
SORU 08
Bir müşteri, aldığı hizmetten memnun olmadığını belirterek öfkeli bir şekilde size başvuruyor. Aşağıdakilerden hangisi bu durumda sergilenmesi gereken en doğru tutumdur?
Çözüm
Müşterinin şikayetini sabırla dinleyerek empati göstermek, özverili ve çözüm odaklı bir yaklaşımı temsil eder. A seçeneği çeldiricidir; zira öfke ile karşılık vermek iletişimi daha da zora sokar.
